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Sistema de Gestão da Qualidade

GERÊNCIA PELA QUALIDADE TOTAL (mini curso)

1. Qualidade: a filosofia da Gerência

· Clientes direcionando a definição da qualidade;
· qualidade como arma para a competitividade;
· estudos de casos.

2. O Envolvimento do empregado

A importância dos empregados no contato com o cliente, eles são a imagem da empresa junto com o cliente ( ponto de equilíbrio).

· Mudança de cultura: mostrando a importância da qualidade, a motivação em produzir com qualidade
· Desenvolvimento individual: melhorando as técnicas de produção aumentando a produtividade e diminuindo o número de defeitos. Isse treinamento engloba os própios gerentes no tratamento dos seus empregados (treinando o treinador).
· Prêmios e incentivos: MONETÁRIOS OU DE RECONHECIMENTO.
· Times de trabalho ( de 5 a 12 pessoas): MELHORAMENTO DA QUALIDADE através de comtribuições coletivas, trabalhos em equipes, supressão da hierarquia etc... A aproximação entre os empregados se deve a solução de problemas(identificação,análise, solução de problemas e apresentação), times de propósitos especiais (representantes de diversos departamentos para discutir sobre a política, mudança de processos, filosofia ou área de atuação da empresa), e auto gerenciamento, o empregado deve ter controle sobre seu lugar de trabalho, elimina supervisores e subgerentes. Embora esses times podem reduzir os custos e melhorar a qualidade, eles morrem se o gerente falhar na implementação na proporção que as sugestões aparecem.

Permite maior controle de qualidade durante a operação, maior flexibilidade da produção, melhor comunicação entre os trabalhadores, maior abilidade através de treinamentos para produzir diferentes produtos com poucas mudanças no processo.

· Estudo de caso: a história de uma empresa que aumentou a flexibilidade de produção com ajuda de times de trabalho de auto gerenciamento.

3. Melhoramento Contínuo ( efeito Kasen)
Focaliza problemas com os clientes ou fornecedores. Sempre há uma maneira de melhorar a produção. A ideia não é esperar por problemas e sim antecipa-los

· Dando partida com o melhoramento contínuo, contínua pequisa para melhorar a produção.
· Processos de solução de problemas Controle estatístico do processo, aplica o CEP diariamente, elaborar times e compromete empregados, emprega técnicas de solução de problemas, desenvolver um senso de que os empregados são parte do processo.

Plan-do-check-action: Pan - planejamento para quantificar ou seja as melhorias da qualidade. Do - implementação do plano, mensuração contínua dos melhoramentos da qualidade. Check - análise dos dados coletados no “do” verificando se eles correspondem ao planejado. Act: Se os resultados são satisfatórios, o time documenta as mudanças e as torna procedimentos documentados a serem seguidos por todos os usuários.

· Estudo de caso: Melhoramento contínuo da Timken Company

4. O custo da falta de qualidade

Estima-se que a perda pela falta de qualidade é de cerca de 20 a 30 % das vendas atuais, crescendo a medida que não se toma nenhuma providência.

As principais categorias de custo associadas a gerência da qualidade são:

· Prevenção (prevention)

Mudança de processo para melhorar a qualidade e simplificar a montagem, treinamento de funcionários em métodos aperfeiçoados, trabalhos com o fornecedor para aumentar a qualidade das matérias primas ou dos serviços prestados. Todos esses esforços associados aumentam a tempo gasto, o esforço, e dinheiro despendido pela organização.

· Avaliação (appraisal) identifica problemas de qualidade, o custo de avaliação declina com a prevenção.
· Falhas internas - está dento dos principais categoria de custos: perda da produção, e custo de retrabalho e tempo de entrega.
· Falhas externas ( inclui serviços de garantia e “litigation” engloba problemas legais, publicidade ruim etc, é considerada no projeto). O custo de gasto externo é maior que o de correção do problema na origem.

Custos: processo
4. Melhorias da qualidade com a Gerência pela Qualidade Total (TQM)
A qualidade total envolve todas as funçoes que interferem direta ou inditetamente na qualidade de produtos e serviços. O pessoal de marcketing fornecem o feedback necessário ao pessoal de engenharia e de processo para que estes antecipem as espectativas dos clientes e capacitem a empresa a ter flexibilidade de produção.

A difilculdade no gerenciamento pela qualidade total é definir quem é o cliente para cada empregado pois geralmente clientes são internos e externos.

A noção de clientes internos se aplica a firma inteira.

Todo mundo na empresa deve ter a visão de que o controle da qualidade é um fim. Erros ou defeitos necessitam ser corrigidos na origem e não passados ao longo dos clientes internos. Essa filosofia é chamada de “qualidade na origem”. Firmas devem evitar inspeções do produto após ter cido produzido.

Na TQM a qualidade supera em importância os níveis de produção.

· Benchmarking: é a busca contínua de ser o melhor dos melhores, comparando os níveis de excelência dos concorrentes, tem um papel chave no processo de TQM. A Xérox foi a pioneira no Brasil. É um sistemático processo de investigação dos produtos, serviços e práticas dos líderes do mercado.

As medições típicas englobam: custo por unidade, serviços de reparo por cliente, tempo de processo por unidade, retorno de investimento.

O benchmaking consiste de quatro passos: Planing: identificar o processo a firma para ser usada para comparação, determinação das medidas para análise e coleta de dados. Analysis: determinar quais são os desvios e a causas. Integração: obter suporte da gerência. Action: realizar o plan do check act

Existe também o benchmarking interno: que é uma busca contínua de melhoramentos comparando unidades operacionais de melhor performance.

· Projeto da produção e do serviço. (relacionado diretamente com a confiabilidade - PROBABILIDADE DO PRODUTO FUNCIONAR QUANDO EM USO)

Mudanças desse tipo podem aumentar os defeitos por mudarem os metodos, materiais
ou especificações do produto. Só projetos estáveis de serviços e produtos podem reduzir os problemas de qualidade interna.
A falha de um compodente por ter pouca confiabilidade compromete outros componentes que apresentam maior confiabilidade. Temos que ficar atentos com a confiabilidade de cada componente durante o projeto.

· Processo da produção.

Comprar máquinas com menores tolerâncias, mudar completamente o processo,.

“Concurrent engineering” :Uma das formas de se obter maior qualidade é o trabalho em conjunto, nas primeiras fases do projeto do produto ou serviço, dos gerentes de operações e projetistas, garantindo os requerimentos de produção e capacidade de processo sincronizadas. O resultado é mais qualidade e diminuição do tempo de projeto ( de 20 a 70 %)

· Desdobramento da função qualidade (QFD)

A chave para melhoramento da qualidade através do TQM é a interfase entre o projeto de produtos ou serviços e o processo que produzis os mesmos.

Significa a tranferência dos requisitos dos cliente para os requisitos técnicos apropriada para cada estágio do produto ou serviço desenvolvido. (Bridgestone e Mitsubishi em 1960 e 1970 entroduzindo os cart ou mapa da qualidade “ A casa da Qualidade” que é um mapa para o planejamento interfuncional e comunicação

O mapa é desenvolvido da seguinte forma:

- A voz do cliente o que o cliente precisa ?
- Anáise dos concorrentes: o que nós fazemos bem com relaçào aos nossos competidores?
- A voz da engenharia: caractetisticas de engenharia que afetam um ou mais clientes. Qual a técnica de medição que relacionas as expectativas do clientes?
- Correlações: Qual a relaçào entre a voz do cliente e a voz da engenharia?
- comparação técnica
- Trade off - as força positicas e negativas

A casa da qualidade propicia um meio para se ter metas e debater sobre os efeitos destas na produção com qualidade. Engenheiros usam tais dados como foco de uma importante mudança na característica de projeto. O marketing usa esses dados para determinar a estratégica de marketing. Os operadores usam os gráficos para identificar no processo a operação crucial para a melhoria da qualidade do produto para os olhos do cliente.

A casa da qualidade encoraja a comunicação interfuncional com o propósito da melhoria da qualidade dos produtos e dos serviços.


· Considerações do comprador

A maioria dos negícios dependem de fornecedores externos de matéria prima, serviços e equipamentos. A qualidade dessas entradas afetam a qualidade dos trabalhos da empresas.
A aproximação entre a compra de determinado serviço ou produto e as especificações requerida são a chave para o controle da qalidade dos fornecimentos.s
A empresas devem se ater na qualidade do produto e não somente no custo ou no tempo de entrega. Um bom comprador irá identificar quem oferece produts ou serviços com qualidade e com preços razoáveis.


CheckList: Lista de Verificações: são coletados os dados em frequência das possíveis causas da falta de qualidade.

Hitograma: os dados são colocados em uma escala contínua mostrando a frequência de distribuição de alguam característica da qualidade.

Pareto: 80-20 segundo pesquisas levantando 20 % dos fatores prioritários que afetam a quallidade os gerente podem atacar 80 % dos problemas com qualidade. O pareto é um gráfico de barras colocado em ordem decerscente em frequêencia.

Diagrama de dispersão: identifica a relaçào entre duas variáveis.

Diagrama de causa e efeito: Kaoru Ishikawa : ajuda os gerentes traçar as reclamações dos clientes relacinadas diretamente com a operação.

Gráficos: emcartas de controle, identificam ntendências e representam dados sequenciais.

“Data Snnoping” : é ideal em conjunto com outros, resolve problemas de qualidade.

· Ferramentas para a melhoria da qualidade.

5. Prescrição dos excelêntes em qualidade

· W. Edward Deming. Qualidade é responsabilidade da gerência. Os gerente são reponsáveis de passar a mensagem que qualidade tem valor.
· Joseph M Juran: Trilogia da Qualidade

Planejar “Concurrent engineering”
Controle: compara produtos e serviços com as normas para identificação de desvios e correção
Melhoria: busca de melhoria contínua.

Juran acha que melhorias contínuas, gerenciamento e trinamento sào essenciais para a excel6encia em qualidade.

· Phillips B. Crosby: Qualidade é autônoma/livre: a busca do zero defeito, cada nível da qualidad tem um custo, também defende que o custo da falta da qualidade se mostra escondido. O trinamento, as máquinas os materiais interferem tanto no custo da qualidade quanto da não qualidade.

6. Normas Internacionais da Qualidade

· O que é ISO 9000?
· Benefícios da Certificação pela ISO 9000.
· Caso: Cranston Nissan


7. Filosofia da Gerência (qualidade)

A partir de 1970 a qualidade se transforma nua prioriade para a competitividade das empresas.
Os japoneses buscaram numéros da qualidade com alta performance de projeto e qualidade consistente.

Planos estratégicos para identificar a qualidade é uma importante maneira para deminuição entre as expectativas do cliente e a capacidade de produção das empresas.

Definição de qualidade: o cliente direciona essa definição:

Comformidade com as especificações: marcas de conformaidade ajuda a garantir que o produto ou serviço seguem determinadas especificações. Para o pessoal de produção qualidade é definida com ma especificação de parte do produto a ser processada.

Valor: definição por vaor ou custo benefício do produto ou serviço.

Apitidão, conveniência ao uso: propósito de performance, durabilidade, apar6encia, confiabilidade etc..

Suporte: Frequentemente o suporte dado pela companhia para o produto é mais importante da qualidade do produto ou serviço inerente.

Impressão filosófica: imagem, impácto no meio ambiente, estética. Isso é bastante fisto nos serviços de venda onde o cliente tem contato direto com o vendedor que pode ser amigável, bem vestido, simpático. No caso de produtos específicos, clientes ficam impressionados com o conhecimento mostrado pelos vededors.

Gualidade como uma arma para a competitividade:

O cliente tem a escolha e cabe a empresa antecipar as prefer6encias do cliente. O fato é que o sucesso dos negócios depende da exatidão com que se percebe as preferências dos clientes e, a abilidade de capacitar a empresa em suprir tais necessidades.

A alta qualidade de um grande retorno em vendas e em consequencia em dolares, aumenta a atuaçào nos mercados, diminuios custos de produção e serviços conforme especificaçãoes, aumentando os lucros. A falta de qualidade em contra partida, corroe a abilidade da firma em competir emdiversos mercados e aumenta os custos de produção de projetos e serviços.
Geralmente gerentes são mais capazes em competir em preço do que qualidade.


Envolvimento do Empregados;


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